Plan integral de Atención al Ciudadano

Plan Integral de Atención al Ciudadano de la Empresa de Servicios Públicos de Sabaneta (EAPSA)

Introducción

La Empresa de Servicios Públicos de Sabaneta (EAPSA) se compromete a ofrecer servicios de alta calidad en alumbrado público, desarrollo de software, telegestión entre otros. Este compromiso incluye proporcionar una atención excelente a los ciudadanos, garantizando que todas sus consultas, solicitudes y reclamaciones sean gestionadas de manera eficiente y efectiva. El Plan Integral de Atención al Ciudadano (PIAC) establece los lineamientos y procedimientos que EAPSA seguirá para asegurar una atención óptima y fortalecer la relación con la comunidad de Sabaneta.

Objetivos del PIAC

Mejorar la calidad del servicio al ciudadano.
Asegurar la accesibilidad y transparencia en la atención.
Promover la participación ciudadana y la retroalimentación.
Fomentar la mejora continua en la atención al ciudadano.

Estrategias del PIAC

1. Canales de Atención Multicanal

Presencial: Recepción en la sede principal
Telefónica: Líneas de atención al cliente disponibles para consultas y reportes.
Digital: Portal web, correo electrónico para la gestión de solicitudes y consultas.
Redes Sociales: Uso de plataformas como Facebook, Twitter y chat institucional para interactuar con los ciudadanos y proporcionar información actualizada.

2. Capacitación del Personal

Formación Continua: Programas de capacitación en atención al cliente, manejo de quejas y resolución de conflictos.
Sensibilización: Talleres sobre empatía, comunicación efectiva y trato respetuoso.
Evaluación y Retroalimentación: Evaluaciones periódicas del desempeño del personal de atención al ciudadano y programas de mejora continua.

3. Sistemas de Gestión de Solicitudes y Reclamaciones

Registro y Seguimiento: Sistema informatizado para el registro, seguimiento y gestión de todas las solicitudes, consultas y reclamaciones.
Indicadores de Desempeño: Implementación de KPIs para medir la eficiencia y eficacia en la resolución de consultas y reclamaciones.
Informes Periódicos: Generación de informes mensuales y trimestrales sobre el desempeño del sistema de atención al ciudadano.

4. Transparencia y Acceso a la Información

Portal de Transparencia: Publicación de información relevante, incluyendo contratos, licitaciones, informes de gestión y estados financieros.
Facilitación del Acceso: Proceso claro y accesible para que los ciudadanos soliciten información pública.
Comunicación Proactiva: Difusión regular de información a través de boletines, redes sociales y otros medios.

5. Participación Ciudadana

Encuestas de Satisfacción: Encuestas periódicas para evaluar la satisfacción de los ciudadanos con los servicios y la atención recibida.
Foros y Reuniones: Organización de foros y reuniones comunitarias para discutir temas de interés y recibir retroalimentación directa.
Programas de Colaboración: Iniciativas para involucrar a los ciudadanos en proyectos y programas de EAPSA.

Procedimientos del PIAC

1. Recepción y Registro de Solicitudes

Recepción: Todas las solicitudes, consultas y reclamaciones serán recibidas y registradas en el sistema informatizado de gestión.
Confirmación: El ciudadano recibirá una confirmación de recepción con un número de seguimiento.

2. Evaluación y Resolución

Asignación: Las solicitudes serán asignadas al departamento correspondiente para su evaluación y resolución.
Respuesta: El ciudadano recibirá una respuesta dentro del plazo establecido (por lo general, 15 días hábiles).

3. Seguimiento y Retroalimentación

Monitoreo: Seguimiento continuo del estado de las solicitudes hasta su resolución.
Retroalimentación: Solicitar retroalimentación del ciudadano una vez resuelta la solicitud para evaluar la satisfacción y mejorar el proceso.

Indicadores de Éxito

Tiempo de Respuesta: Promedio de tiempo para la resolución de solicitudes y reclamaciones.
Satisfacción del Ciudadano: Nivel de satisfacción de los ciudadanos medido a través de encuestas.
Eficiencia Operativa: Número de solicitudes resueltas.
Transparencia: Cantidad y calidad de la información publicada en el portal de transparencia.

Conclusión

El Plan Integral de Atención al Ciudadano de EAPSA busca garantizar una atención eficiente, transparente y accesible a todos los ciudadanos de Sabaneta. A través de la implementación de este plan, EAPSA refuerza su compromiso con la calidad del servicio y la participación ciudadana, contribuyendo al bienestar y desarrollo sostenible de la comunidad.